Başarıyla uygulandığında daha iyi müşteri ilişkileri kurma ve şirket gelirini artırma potansiyeline sahip olan CRM’den en iyi şekilde yararlanmak isteyenler için CRM Nedir? ve Neden Önemlidir? gibi soruların yanıtlarını araştırdık.
İşletmenizi müşteri odaklı bir şirket haline getirmek istiyorsanız, yazılımdan daha fazlası olan CRM’nin tanımıyla başlayalım:
Müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelen CRM (Customer Relationship Management); gelirleri, kârları ve müşteri sadakatini artırmak, maliyetleri azaltmak için tasarlanmış bir şirket stratejisidir.
CRM’nin felsefesi müşteriye sunulan hizmette her aşamaya müşterinin gözüyle bakabilmektir.
CRM aslında; hem strateji (müşteri ilişkilerinin nasıl yönetileceğine dair işletmenin felsefesi) ve süreç (işletmenin müşteri ilişkilerini beslemek ve yönetmek için yürüttüğü sistem) hem de müşteri ile girilen etkileşimleri kaydetmek ve raporlamaya yarayan yazılım için kullanılan bir terimdir.
Bir CRM stratejisi öncelikle satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri gibi müşteriye dönük süreçlere odaklanmalıdır. Müşteri odaklı şirketler, diğer şirketlere göre daha fazla kâr elde eder, müşterilerin çoğu daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeme yapmaya razıdır ve olumsuz deneyimlerden sonra müşteriler markanızı terk eder: İş dünyasında çok iyi bilinen ve çok sayıda istatistikle vurgulanmış olan tüm bu bilgiler; şirketlerin CRM’i kapsamlı olarak ele almasının ne kadar gerekli olduğunun kanıtıdır.
CRM Neden Önemli?
- CRM’nin önemi, yeni müşteriler kazanmanıza ve mevcut müşterileri korumanıza yardımcı olmasından kaynaklanır.
- CRM, başarılı bir şekilde uygulandığında her bir müşteriyle yapılan işe dair büyüme fırsatı sunar.
- CRM, ürün portföyünün müşterilere sunulma şeklini geliştirmek için şirketlerin müşteri ihtiyaçlarını ve isteklerini daha iyi anlamalarını sağlar.
CRM Programı Nedir?
CRM programı, müşterilere gerçek zamanlı ve bütünsel bir izlenim sunmak için şirket genelinde farklı departmanlardan gelen tüm bilgileri bir araya getiren yazılımlardır.
Aslında şirketler açısından, tüm CRM süreci bir ipucu ile başlar; bir şey satabileceğinizi düşündüğünüz kişinin adı ve iletişim bilgileri ile. Genellikle bir web formu doldurarak ya da üyelik kaydı ile bu bilgileri paylaşmış olan potansiyel müşteri ile kurulan her etkileşim CRM yazılımına kaydedilir.
CRM sistemi de denen CRM programı; e-posta, telefon görüşmesi, canlı destek ve sosyal medya gibi birden çok kaynak ve temas noktasıyla sağlanan etkileşimlerden elde edilen verileri saklar.
Satın alma geçmişi, özel istekler ve ihtiyaçlar, satın alma tercihleri ve finansal demografi gibi müşterilere dair tüm verileri depolayan CRM, böylece müşteri hakkında bütünsel bir izlenim oluşturur ve daha ilgi çekici, daha tutarlı etkileşimleri teşvik eden bir veritabanı olarak üstüne düşeni yapmış olur.
CRM Programları Ne İşe Yarar?
- CRM programları, işletmelerin müşterilerinin ihtiyaç, istek ve davranışları gibi her türlü ayrıntıyı göz önünde bulundurarak onlarla uzun vadeli ve memnuniyet içeren ilişkiler kurmasını sağlar. Bu da satışlara etki edebilir ve ürünlerinizin/hizmetlerinizin tavsiye edilme oranını artırır.
- CRM programları; satış, pazarlama ve müşteri desteği gibi departmanlarda müşteriyle birebir çalışanların iletişim kalitesinin iyileştirilmesinden, satış yönetiminin koordine edilmesine kadar her konuda hızlı ve bilinçli kararlar alınmasını sağlar.
- Müşterileri demografi, katılım ve ilgi düzeyi gibi satın alma göstergelerine göre kolaylıkla segmentlere ayırmanıza olanak tanır.
- Büyük miktarda veriyi analiz edebilir ve bu verilerden “eyleme geçirilebilir öngörüler” oluşturabilir.
- CRM programı ile kaydedilen müşteri tercihleri ve müşteri etkinliği sayesinde müşteriler hangi departmandan kiminle görüşürse görüşsün tamamen kişiselleştirilmiş ve tutarlı bir deneyime tabi olurlar.
- CRM programları, pazarlama ve satış gibi departmanların iş akışlarını düzene koymasına yardımcı olarak verimliliği artırır.
- Takip etkinliklerini planlamak, e-posta kampanyaları göndermek veya yeni bir satış temsilcisine müşteri atamak gibi iş süreçlerini otomatikleştirir.
CRM Taktikleri
Müşterilerinizle güçlü bir ilişki kurmanız, kârlı satış döngüsü için son derece önemlidir. Ancak sağlam bir CRM stratejiniz yoksa; yeni müşteriler edinememe ve eskilerini elde tutamama gibi risklerle karşı karşıya kalabilirsiniz. İşinize yarayabilecek CRM taktiklerine gelirsek:
- CRM stratejinizi yürütürken ilk önce hedefleri, bu hedeflere nasıl ve ne zaman ulaşacağınızı planlamalısınız. Planlarınızın, olası aksaklıkları göz önünde bulundurarak, esnekliğe sahip olması önemli.
- Muhtemelen tüm müşterilerinize eşit davranmak isteyeceksiniz ancak şirketinize sağladıkları kâra göre müşterilerinize öncelik vermeniz gerekir. Değerli bir müşterinin ne olduğuna ilişkin kendi ölçütleriniz elbette ki olacaktır ama unutmamalısınız ki geri dönen müşteriler yeni bir müşterinin iki katını harcadığından genellikle pazarlama dünyasında daha değerli sayılır.
- Etkili içerik planı, sağlam bir CRM stratejisi oluştururken önemli bir role sahiptir. İçeriklerinizin hedef kitlenizle ilişkilendirilebilir mesajlar taşıdığından emin olmalısınız. Kitlenizi eğitmek ve müşterilerinizin dönüşüm şansını artırmak için firmanızın web sitesini bir blog ile desteklemelisiniz.
- Müşterilerinize mesajlarınızı iletmek için e-posta, sosyal medya gibi kanallardan hangisinin en uygun kanal olduğuna da karar vermeli hatta bazı denemeler yapmalısınız.
- Müşterilerle olan ilişkilerinizin her aşamasında yakaladığınız verileri, işinizi daha iyi yapmak adına değerlendirmelisiniz. Sosyal medyayı; müşterilerinizle etkileşime geçerek onların ihtiyaçlarını doğru bir şekilde anlamak için kullanmanız; hafife alınan ancak etkili bir CRM taktiğidir.
- CRM taktiklerinden en iyi sonuçları almak için müşteri edinme maliyetlerini azaltmaya, müşterinizin yaşam kalitesini artırmaya odaklanmalı ve finans, destek, pazarlama, satış gibi tüm departmanlarınızın uyumlu olduğundan emin olmalısınız.
- Girişimleriniz, kendine özgü engellerle karşılaştığında CRM stratejinizi yeniden değerlendirirken hızlı olmalı ve neyin işe yaramadığını bulup, onarmalısınız.
- Mevcut ekosisteminizle uyumlu, gereksinimlerinize cevap verebilecek, kullanımı ve entegrasyon kolay CRM programını / yazılımını seçmek için kapsamlı bir araştırma yapmanızda da yarar var.
Özet
Müşterilerle kurulan ilişkilerin sağlıklı yürütülmesine odaklanan CRM’nin; sık kullanılan online marketing terimleri arasında yer alması şaşırtıcı değil. İşinize dört elle sarılıp güçlü CRM stratejileri uygulamanız, rakiplerinizle aranızdaki mesafenin hızla açılmasına ve markanızın güçlenmesine neden olacaktır. CRM Nedir? Neden Önemlidir? sorularının yanıtlarına dair açıklamalarımızın, iş dünyasında sağlam adımlar atmanıza katkıda bulunmasını dileriz…
